CONTEXTE

Hyundai Motor France (HMF) a sollicité TAKOMA pour la réalisation d’un parcours de formation sur le sujet de l’expérience client dans un contexte de forte digitalisation du parcours d’achat. Procurer une expérience d’achat différenciante et sans irritants est devenu une nécessité et HMF en a fait un axe stratégique de son développement.

Pour ce parcours, le cahier des charges imposait du 100 % distanciel que TAKOMA a proposé de répartir sous forme de Classes Virtuelles, d’e-learning, et de vidéos ‘tuto’. Le format a été pensé pour des Conseillers Commerciaux mais pouvant atteindre un public plus large allant du Zone manager au Conseiller Client Service, en passant par le Product Genius.

REPONSE

TAKOMA s’est appuyée sur son expertise digitale pour concevoir un parcours de formation composé de plusieurs briques se complétant. Sur proposition de TAKOMA, le parcours s’est ouvert sur un webinaire de sensibilisation à l’expérience client et à son articulation avec la digitalisation : décontextualisation avec des exemples hors secteur automobile, intervention d’un expert et définition des concepts ont permis de jeter les bases en n’oubliant pas l’interactivité.

Suivant une logique d’entonnoir, les apprenants ont ensuite suivi des modules e-learning (un tronc commun suivi d’un deuxième module spécifique vente / après-vente) qui leur ont permis d’aborder les outils et process socles de l’expérience client chez Hyundai.

Pour compléter ces deux briques, les classes virtuelles se sont concentrées sur une réflexion plus poussée sur les aspects opérationnels de l’expérience client grâce à un format plus propice à l’échange. L’occasion de mettre en avant les bonnes pratiques et de les partager pour créer une dynamique positive d’émulation.

Enfin, une série de 9 vidéos ‘Mémos’ conclut le parcours en rendant la synthèse des enseignements disponible en clic sous un format accessible.

Technologie

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